Activités du CRM Manager
Pour bien comprendre la position de CRM Manager, il faut bien entendu avant tout commencer par avoir une solide représentation de ce qu’est un CRM : acronyme de Customer Relationship Management, le CRM (que l’on appelle parfois aussi GRC, pour Gestion de la Relation Client) est cette plateforme permettant pour une entreprise d’interagir avec le client, un outil essentiel à l’ère ou la satisfaction et l’expérience client sont - à raison - aux centres des préoccupations marketing et commerciales.
La première mission du CRM Manager sera d’ailleurs de piloter le choix et l’implémentation de la plateforme dans le système informatique de l’entreprise, mais aussi d’assurer en sa qualité de spécialiste les éventuelles mises à jour et la formation de tous les salariés de l’entreprise qui pourront être amenés à utiliser plus ou moins quotidiennement le CRM. Soit, de manière prosaïque, l’ensemble des départements engagés dans une relation directe avec les clients de la société, qu’il s’agisse du support technique, du marketing ou du service commercial.
Autant d’employés pour qui une parfaite connaissance de leur clientèle s’avère indispensable, tout comme l’est par extension la bonne tenue et la maitrise d’un CRM contenant toutes les données essentielles à leurs activités diverses. Et autant de salariés avec qui le CRM Manager, s’il est souvent par nature placée sous la responsabilité du Directeur du Marketing, aura à établir une relation idoine basée sur une connaissance accrue des différents secteurs et métiers au sein de l’entreprise.
Il est d’ailleurs à noter que si le CRM Manager est aussi parfois connu sous le nom de Responsable de la Relation Client, c’est que c’est bien là que se trouve le cœur de son activité. S’il a pour fonction première d’alimenter et de maintenir cette base de données que constitue un CRM, le CRM Manager moderne est loin d’être un simple technicien, et il doit toujours avoir en tête que la mission principale qui lui est confiée consiste à améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients de l’entreprise.
Pour cela, le CRM Manager va également jouer un rôle d’analyste des besoins et comportements des clients de l’entreprise à travers les différents canaux de communication et points de contacts, tout du moins lorsque la société ne s’appuie pas sur les services d’un Customer Xperience Manager (CX Manager) dont c’est la spécialité.
Travaillant main dans la main avec le data scientist, il tente ainsi de segmenter la clientèle de manière logique et d’établir pour chaque segment une cartographie type du parcours client, afin d’identifier les points de friction et de proposer des solutions permettant d’anticiper les éventuels problèmes et d’améliorer par la même le niveau de satisfaction (et de rétention) de la clientèle.
En savoir plus sur le métier de CRM Manager
Compétences techniques du CRM Manager
- Parfaite maitrise des principaux outils CRM
- Compétence accrue en statistique et analyse de data
- Bonnes connaissances marketing et commerciales
- Solides compétences en informatique
Compétences comportementales du CRM Manager
- Excellent relationnel
- Rigueur et sens de l’organisation
- Capacités d’analyse et de synthèse
- Leadership et sens de la coordination d’équipes
Formation pour être CRM Manager
Il n’existe pas à proprement parler de formation spécifique pour devenir CRM Manager, mais la plupart des spécialistes à ce poste partagent un tronc commun de formation de niveau Bac+5 en marketing et commerce, avec une forte spécialisation en informatique ou analyse de data.
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